光大银行阳光惠生活App用户体验问题依然存在,频繁“换脸”是否友好?

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光大银行阳光惠生活App用户体验问题依然存在,频繁“换脸”是否友好?

第7期

2024年03月29日11:30我有话说(0人参与)
导读

作为光大银行信用卡唯一官方App,“阳光惠生活”近年来持续更新迭代,为用户提供“金融+生活”全场景产品与服务。那么,App升级是否带来体验升级?新浪金融评测室为您揭晓。

  金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度、240项细分指标对中国光大银行信用卡App“阳光惠生活”进行全扫描,最终给予74.595分(总分100)

  综合而言,阳光惠生活App一键绑卡、账单筛选等功能有所优化,“约惠星期五”有一定吸引力,但用户体验问题依然不少,旅程遇阻后的引导接续亟待提升。特别是,权益服务有待加强,隐私保护水平也待提升。值得注意的是,App五大频道设置不够合理,虽然8.0版进行了调整,但每次大版升级都调整频道设置,如同频繁“换脸”,对用户并不友好。

评测报告

评测分析

  光大银行阳光惠生活App评测分析:

  阳光惠生活App一键绑卡、账单筛选等功能有所优化,“约惠星期五”有一定吸引力,但用户体验问题依然不少,旅程遇阻后的引导接续亟待提升。特别是,权益服务有待加强,隐私保护水平也待提升。值得注意的是,App五大频道设置不够合理,虽然8.0版进行了调整,但每次大版升级都调整频道设置,如同频繁“换脸”,对用户并不友好。

  用户体验(30.075/40分):频道设置有待捋顺,一些问题依然存在

  阳光惠生活App新用户输入手机号、短信验证码,设置登录密码即可完成注册。用户注册成功后,可以绑卡/申卡/激活,也可以跳过此步骤。不过,绑卡仅支持光大信用卡。

  登录方面,阳光惠生活App支持手机号登录,基于机型支持面容、指纹、手势等快捷登录方式,且切换比较便捷。若用户忘记登录密码,App支持在线找回;若用户想更换登录账号,App支持更换账号。

  与上届评测时相比,阳光惠生活App升级到了7.0版,底边栏调整为“首页、商城·积分、信用卡、消息和我的”五个频道。值得注意的是,App“首页”在“推荐”的基础上增加了“约惠生活”tab页,试图扩大“首页”运营空间,但实际体验并不便捷,也非行业主流做法。

  具体来看, App“首页→推荐”频道自上而下分为“头图、(通知)、常用功能、活动推荐+本地生活瀑布流”。其中,“常用功能”采用十宫格的模式推荐了查账还款、分期还款、借钱等9个功能,用户点击“全部”可以查看全部功能(缺搜索)。

  “全部功能”则置顶了“推荐&常用”——用户可以自定义1-10个功能;下方按“卡片服务、移动金融、交易管理、缤纷生活、其他&设置”分类推荐了相关功能。不过,用户浏览完“首页→常用功能”再进入二级页面查看“推荐&常用”的逻辑值得思考。

  值得注意的是,阳光惠生活App于2023年12月升级到8.0版,重构为“首页、约惠生活、信用卡、商城、我的”五大频道,“首页”频道也进行了升级,相比7.0版更合理一些。但是,每次版本升级都调整频道设置,如同频繁“换脸”,对用户并不友好。

  搜索互动方面,阳光惠生活App“首页、信用卡”频道设有搜索入口(“商城”无入口),用户可以查看搜索历史、搜索发现和热搜榜单,支持对服务、活动、优惠券等进行搜索。在众多关键词测试中,模糊搜索水平尚可,不过搜索结果罗列水平也有提升空间。此外,若用户对搜索结果不满意或者搜索不到结果,无法联动在线客服。

  客服互动方面,阳光惠生活App“首页、信用卡、消息、我的”频道设有客服入口,重要功能触点的客服覆盖率、差异化匹配不足。具体来看,“服务大厅”整合了常用功能、视频百科、常见问题、视频客服/语音客服/在线客服入口,并设置了数字人助手悬浮窗。

  其中,用户点击“在线客服”可以进入智能客服,“提问→回复→赞/踩”的逻辑比较完善,“踩”之后提示“转人工”;对于大部分提问,智能回复可以匹配到相关功能点(略遗憾的是,诸如注销账户、换多张卡相关提问的智能回复也有优化空间)。同时,用户输入“人工”等关键词也可以转接人工客服,转接时提示等待人数;服务中可以传图片/发表情、暂时退出;结束后可以评价客服。

  用户点击“视频客服”可以接入远程视频柜员服务,服务时间为每日7:00-21:00,可以办理账务查询、额度调整申请等业务。

  消息互动方面,阳光惠生活App单设“消息”频道,推荐了“动账、活动、公告”三大通知内容,提示了消息资讯、看点内容。用户每一笔消费/还款等交易,App会进行弹窗提示,每笔通知包含的信息比较全面、可读性尚可。值得注意的是,“消息”虽然单设为一个频道,但最重要的“动账”查询并没有更便捷,相关设置的逻辑也一般。

  便捷服务方面,App上线了数字人助手,支持在线客服中语音输入,也支持视频客服、手语客服,暂不支持App快捷菜单服务。

  用户管理方面,阳光惠生活App“我的→设置→个人信息”支持更新头像、更换登录手机号;“我的→设置→资料修改”支持身份证信息修改、职业信息及预留地址修改等;“我的→设置→密码管理”支持修改登录密码;“我的→设置→隐私管理”支持注销App账号,但注销旅程不够合理,“输入身份证号→ 人脸识别→ 输入短信验证码”之后才进行注销提示,比较繁琐也非同业主流做法。

  交互体验方面,阳光惠生活App“信用卡”频道顶部设有账户卡片,可以查看可用额度、还款情况,也交互了分期还款、立即还款。相比上届评测,账户卡片增加了可用额度提示,但仍无法根据时间轴线/还款状态提示相关账单情况。

  若用户旅程遇阻,App给出了一定提示,但下一步的引导接续水平亟待提升,比如用户“还款→添加新的借记卡”输错借记卡号,还款时只提示“认证失败”,没有其他有效引导。此外, App还款后的交互体验有待提升,也不支持清理缓存等App基础设置。

  与上届评测时相比,阳光惠生活App评测版(7.0版)进行了升级,客服等互动体验有所完善,但是App五大频道设置不够合理(8.0版有所调整)。此外,App注销旅程不够合理,旅程遇阻后的引导接续亟待提升,上届评测的问题也依然存在。

  功能服务(27.425/35分):一键绑卡等功能有所完善,权益服务仍待加强

  卡片管理方面,阳光惠生活App可以查看名下所有信用卡(“绑一张即绑全部”),不支持解绑单张卡。对于单张光大银行信用卡,用户可以看到卡面/卡名、查询/复制卡号,也可以进行卡片管理——包括设置常用卡,进行交易限额、一键锁卡等。值得注意的是,“卡片管理”功能在评测后期进行了更新迭代,增加了“一键绑卡”等支付管理功能。遗憾的是,消费凭密/免密、挂失仍需求助客服。

  新卡服务方面,阳光惠生活App支持申请办卡、查询进度、卡片激活等服务。具体来看,“快速办卡”重点推荐了几款信用卡,年费、权益等信息提示比较清晰,申卡流程也比较顺畅。值得注意的是,评测前期“精彩卡片”可以查看/搜索全部信用卡(功能一般),评测后期不再设置全部卡片入口。

  额度管理方面,阳光惠生活App“我的额度”可以查看可用额度、固定额度和临时额度,也可申请调整固额/临额,并增加了“额度攻略”、关联了“交易限额设置”。略遗憾的是,额度使用情况可以更形象化,增加用户感知度。

  由于光大银行一张信用卡一个账户,所以App“账单查询”采用了“总账单+单卡账单”的模式(也可以选择按卡片查账),整合了已出账单、未出账单和历史账单。具体到“账单明细”,明细列表进出项比较清晰、可读性尚可(还款交易有优化空间),也支持按交易类型/交易金额进行筛。此外,App支持账单日修改、补寄账单、更改账单寄送方式等。与上届评测时相比,App查账功能进一步完善,不过“未出账单”只能按单卡查询。

  同时,App“账单查询”关联了还款、分期两大常用功能,用户可以全额还款、最低还款,也可以设置自动还款。值得注意的是,App支持还多张卡,但“仅支持使用光大借记卡”的提示后置。

  用户如果有分期需求,可以进行账单分期、交易分期、消费总额分期,且还款计划、近似折算年化利率提示清晰,完整协议也可查看。其他金融服务方面,App支持信用卡提现、取现分期、心e金等借款服务。其中,现金分期的额度、手续费、近似折算年化利率标识也比较清楚。此外,App支持开通电子储蓄卡,暂无其他借贷联动产品。值得注意的是,信用卡溢缴款暂无单独功能点,可以通过“信用卡取现”取出。

  积分服务方面,阳光惠生活App“积分商城”可以查看积分数量、明细、有效期,支持用户兑换一些会员、物品等(兑换流程比较顺畅),也设有积分游乐园。与同业对比的话,积分商城整体建设一般。

  权益服务方面,阳光惠生活App“我的→权益中心”可以查看卡权益,但整体建设有待提升,暂无用户会员体系。值得注意的是,8.0版上线了“星光俱乐部”,用户可以通过用卡、用App来积累“闪耀值”兑换一些权益,但吸引力一般。

  支付服务方面,阳光惠生活App支持付款码、扫码付,开启/关闭、更换卡片比较便捷,也支持查询支付记录、设置支付限额、开启免密支付。

  生活服务方面,阳光惠生活App设置了“商城·积分”频道,商城服务相比上届评测时有一定进步,但在反复测试中也遇到无法完成购物的情况。此外,App“全部功能→缤纷生活”上线了云缴费、境外专区、返现专区,重点构建了外卖、到店、电影等服务; App也在“首页”推荐了商圈优惠。此外,“约惠星期五”系列品牌活动有一定吸引力。

  与上届评测时相比,阳光惠生活App一键绑卡、账单筛选等功能有所完善,“约惠星期五”有一定吸引力。遗憾的是,挂失等功能仍需求助客服,“还多张卡”等功能也待优化。此外,权益服务建设依然有待加强,生活服务也需更加系统化。

  性能安全(12.345/15分):

  性能安全主要包括基础安全设置、隐私保护和性能检测三大板块。

  基础安全设置方面,阳光惠生活App适时启用安全键盘,超时登录自动退出,多次输错密码会触发账户冻结等;同时,App支持查询历史登录信息、管理设备,关键交易页面进行了防截屏/防录屏设置。

  隐私保护方面,阳光惠生活App首次打开明示隐私政策,隐私政策中标明了发布、更新、生效日期,个人信息处理规则及用户权益保障的说明比较完备。同时,用户可以撤销同意用户隐私协议,进行系统权限管理、关联管理等,暂不支持第三方授权管理等。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,阳光惠生活App(Android端)在7项检测中有多项不合规。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿雷火竞技app注册(中国)科技公司”提供的雷火竞技app注册(中国)科技公司显示,阳光惠生活App平均启动时长、部分页面响应程度不及行业平均水平。

  发展创新(4.750/10分):

  作为光大银行信用卡唯一官方App,“阳光惠生活”近年来持续更新迭代,并于2023年12月升级到8.0版,为用户打造安全、便捷的一站式金融服务平台,提供“金融+生活”全场景产品与服务。

  从适老化发展的角度看,阳光惠生活App“关怀版”与标准版切换比较便捷:用户可以快速找到查账、还款、积分等功能入口,且相关旅程进行了适老化。此外,用户可以在底边栏找到智能客服、消息,但无论是服务方式、还是字体大小等均未进行适老化。

  从多渠道发展的角度看,“光大银行信用卡”公众号提供“额度·提现、查账·分期、约惠·福利”三大板块服务,可以绑定信用卡查账单、查额度,也可以接收动账消息,暂不支持智能客服等;暂时未提供小程序服务。

  从App发展和创新来看,阳光惠生活App相较上届评测时升级到了7.0版,2023年12月升级到了8.0版。从用户体验的维度看,App客服等互动体验有所完善,但是App五大频道设置不够合理(8.0版有所调整),注销旅程不够合理,旅程遇阻后的引导接续亟待提升,上届评测的问题也依然存在;从功能服务的维度看,一键绑卡、账单筛选等功能有所完善,“约惠星期五”有一定吸引力,但挂失等功能仍需求助客服,“还多张卡”等功能也待优化。此外,权益服务建设依然有待加强。

  值得注意的是,阳光惠生活App近几年每次版本升级均会调整频道设置,从6.0版“推荐、惠生活、扫码支付、金融和我的”,到7.0版“首页、商城·积分、信用卡、消息和我的”,再到8.0版“首页、约惠生活、信用卡、商城、我的”,每次版本升级都会大力度调整频道架构, 如同频繁“换脸”,对用户并不友好。

  (测试版本为iOS 7.6.0版/Android 7.7.0版,隐私测试雷火竞技app注册(中国)科技公司由爱加密提供,性能测试雷火竞技app注册(中国)科技公司由博睿雷火竞技app注册(中国)科技公司提供,评测截止日期2023年11月30日)

备注说明

  备注说明:

  2023年,新浪金融评测室根据行业发展的新趋势,与业内专家深入探讨、反复推敲,制定了信用卡App评测标准,并引入了第三方技术机构给予雷火竞技app注册(中国)科技公司支持,力求专业、客观和公正。过去几个月,新浪金融评测室将根据已获多方认可的评测标准,通过初测、复测、交叉评测等5轮测试,综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度、240项细分指标对15家银行信用卡APP进行全扫描。

  全报告:第四届(2023-2024年度)信用卡App评测

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