工银e生活App能否让美好生活触手可及?用户体验问题多,金融服务拖后腿

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工银e生活App能否让美好生活触手可及?用户体验问题多,金融服务拖后腿

第6期

2024年02月28日11:30我有话说(0人参与)
导读

作为中国工商银行个人客户生活服务平台,工银e生活App聚焦丰富的生活服务、轻简的金融服务。经过一年多的发展,App能否让美好生活触手可及?新浪金融评测室为您揭晓。

  金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度,240项细分指标对中国工商银行信用卡App“工银e生活”进行全扫描,最终给予68.350分(总分100)。

  综合而言,工银e生活App进行了版本升级,生活服务更加丰富,积分、权益服务也有所提升,但搜索等互动体验不够完善,金融服务依然拖后腿,多个功能点不好找、不好用,与“轻简金融服务”背道而驰。特别是,作为生活服务平台,App体验逻辑与“用户视角”仍存在差距,诸如“页面飞到火星”等各种问题更是不少。

评测报告

评测分析

  中国工商银行信用卡“工银e生活”App评测分析:

  工银e生活App进行了版本升级,生活服务更加丰富,积分、权益服务有所提升,但搜索等互动体验不够完善,金融服务依然拖后腿,多个功能点不好找、不好用,与“轻简金融服务”背道而驰。特别是,作为生活服务平台,App体验逻辑与“用户视角”仍存在差距,诸如“页面飞到火星”等各种问题更是不少。

  用户体验(27.150分/40分):界面体验有一定提升,各种交互问题依然存在

  工银e生活App新用户输入手机号、短信验证码,设置登录密码即可完成注册。注册成功后,用户可以选择添加银行卡。

  登录方面,工银e生活App默认手机号登录(可切换短信登录、卡号/用户名登录),也支持微信、手机银行App、Apple ID快速授权登录。同时,App基于机型支持刷脸、指纹和手势等快捷登录方式,切换便捷度尚可。若用户注册/登录时遇阻,可以查看“帮助”——包括了重置登录密码、刷脸失败等常见问题。

  与上届评测时相比,工银e生活App(5.1.6版)进行了版本升级,底边栏调整为“精选、生活、积分、好物和我的”五大频道(2023年12月升级到了6.0版)。具体来看,“精选”频道自上而下分为“导航、置顶功能、头图、常用功能、(消息)、5大推荐楼层+发现精彩”,界面体验有一定提升,但不够清爽。其中,置顶功能调整为“支付、调额、银行卡、权益”4大功能,下方“常用功能”沿用“9+1”的十宫格模式,用户点击“全部”既可以查看/搜索全部应用,也可以自定义0-9个常用应用——遗憾的是,与置顶功能排重不充分。

  值得注意的是,工银e生活App不再保留“金融”频道,信用卡相关的账单查询功能整合在“我的”频道“我的钱包”,但位置也比较靠后。相应的,“我的”频道也调整为“导航、个人信息、我的权益、我的任务、我的钱包+常用功能、本月收支、专属产品和意见反馈”。

  整体来看,App更加“突出”生活服务,更加“轻简”金融服务。但从用户角度来看,“轻简”不等于“缩减”——作为起步于“信用卡”的银行App,金融服务应该更加“轻松易达、简便安全”,而不是“份量更轻、功能更少”,毕竟相比互联网平台,金融服务才是立足之本、优势所在。

  搜索互动方面,工银e生活App“精选、生活、积分、好物”频道均设有搜索入口,用户可以查看热门搜索、历史搜索,支持对服务、商圈、优惠、活动、商户等搜索。用户输入关键词,可以查看相关推荐;在众多关键词测试中,模糊搜索水平、结果罗列水平较上届评测时有所提升。

  但是,搜索互动有几点不够完善:一是,对优惠、活动、商户的搜索相对便捷,不过结果罗列有提升空间,诸如用户搜索“爱购8.8”活动,相关推荐排在优惠商户后面;二是,对功能搜索虽有进步但仍有差距,比如密码管理、注销等细分功能搜不到结果;三是,用户对搜索结果不满意,可以咨询智能客服(未代入关键词),但搜不到结果无法咨询客服。

  客服互动方面,工银e生活App在“精选、生活、我的”频道设有客服入口,但重要功能触点缺乏客服入口。具体来看,“我的客服”整合了客服头条、常用功能、常见问答,用户“点击咨询工小智”可以转入“智能客服”。

  其中,智能客服“提问→回复→赞/踩”的服务逻辑尚可,但“踩”之后没有进一步的提示。此外,智能回复对相关功能的直达不足,一些只给出了操作路径,一些提示去手机银行完成,智能服务效率仍不算高。

  用户输入“人工”等关键词可以转入“人工客服”(7:00-22:00),转接时提示等待人数、可以退出排队;服务中可以上传图片、暂时退出。遗憾的是,文字客服仍无查询系统,仍需致电人工客服;服务后也无法进行评价。

  消息互动方面,工银e生活App“消息中心”整合了动账提醒、金融服务和活动权益,支持开启/关闭通知、全部已读。用户每一笔消费/还款等交易,App可以推送通知,每笔通知可读性尚可(还款交易有待提升)。不过,部分评测人员设置了余额变动提醒,仍出现收不到消息的情况。

  便捷服务方面,App支持客服中语音输入,暂不支持其他便捷服务方式。

  用户管理方面,工银e生活App“我的→个人信息”支持修改头像、昵称;“我的→设置”支持管理收货地址,也支持“注销e生活”。此外,“银行卡→卡片设置”支持维护联络信息、修改交易密码(但必须是柜面注册卡);“全部应用”单独设置了“更新身份证有效期”功能,不支持修改登录手机号。与同业对比,App对用户管理的体验设置比较分散、逻辑不够顺畅。

  交互体验方面,工银e生活App“我的”频道二屏“我的钱包→银行卡”展示了账户情况,提示了信用卡的最优还款(最后还款日)、余额和可用额度情况,交互了账单查询、分期付款和立即还款。与上届评测时相比,体验逻辑有一定进步,但与“用户视角”仍有差距——比如,用户还完本期账单之后,仍机械地提示距离还款日的时间;“余额”也不太符合信用卡用户的常规概念。

  若用户旅程受阻,App给出了一定提示,但接续引导有待提升:比如,很多仅限“柜面注册卡”使用的功能,相关提示五花八门,更无法引导用户进行有效操作。

  此外,App其他问题也不少:一是,“银行卡→账单查询”和“全部应用→账单查询”逻辑不一致,后者让人看不懂;二是,很多页面出现“页面飞到火星”、“活动已结束”之类的bug。

  与上届评测时相比,工银e生活App进行了版本升级,界面体验有一定提升,互动体验也有所优化,但搜索互动等仍不够完善。特别是,作为生活服务平台,App交互体验逻辑与“用户视角”仍存在不少差距,诸如“页面飞到火星”等各种问题不少,仍需找准定位、多下苦功。

  功能服务(25.475分/35分):生活服务有所升级,功能设置仍拖后腿

  卡片管理方面,工银e生活App“银行卡”可以查看已绑的银行卡,也可以添加/删除本行卡。对于单张工商银行信用卡,用户可以看到欠款情况、可用额度,也可以点击“…”进行相关卡片设置——包括查询/复制卡号,查看年费等卡片信息,进行POS消费输密、闪付免密等消费设置,以及定制余额变动提醒、修改账单日/还款日、挂失、换卡补卡等基本设置。

  值得注意的是,卡片限额管理、快捷支付管理均需要去往“我的支付”进行,“一键绑卡”功能便捷度较同业仍有较大差距。综合而言,卡片管理功能不够完善,也缺乏从用户角度的各个功能有效整合。

  额度管理方面,工银e生活App“额度专区”可以查看可用额度、当前额度,也可以申请调额(临时调额/永久调额),提示了相关信贷的额度。

  新卡服务方面,工银e生活App支持申请办卡、查询进度、卡片启用等服务。具体来看,“申请信用卡”卡片种类比较丰富、分类比较清晰,也可以搜索卡片;单张卡片的相关信息比较清晰,申卡流程也比较顺畅。

  由于工商银行一张信用卡一个账户,所以App“账单查询”采用了“单卡查询+切换卡片”的模式,提示了本期应还款/最后还款日,整合了未出账单(缺乏金额提示、账单日提示)、本期账单和最近三个月的历史账单。

  值得注意的是,用户点击上述账单的下拉箭头,可以查看当期账单明细——明细列表进出项比较清晰(交易时间仅到日期)、可读性尚可(还款交易有提升空间),但不支持筛选。此外,App可以查询更长时间段的交易明细,但采用“按月份不按账期”的查询方式,并不太符合持卡人的查账习惯。

  同时,App“账单查询”关联了分期还款、立即还款。其中,“立即还款”支持单卡还款、多个账户一键还款,也可以设置“自动还款”。遗憾的是,还款功能相比往届虽有改进,但与同业仍有差距:一是,还款账户仅限柜面注册账户;二是,还款流程中没有相关提示——用户如果有符合条件的账户可以还款,如果没有符合条件的账户则无法选择还款账户,还款旅程戛然而止;三是,大部分同业早已支持还款时添加还款账户,工银e生活App依然不可以。

  用户如果有分期需求,可以进行账单分期、消费分期,还款计划有所提示、分期利率支持查询、完整协议也可查看,但清晰度逊色于同业。其他金融服务方面,App支持手机取现(急用钱)、现金分期和融e借等服务。此外,App上线了“e钱包”和“数字人民币”。

  值得注意的是,App多项金融服务比较难找、设有各种“门槛”,与“轻简金融服务”背道而驰——比如,“急用钱”无法在任何频道中找到,需要用户主动搜索才能搜到结果;如果用户不符合条件(或没有柜面注册的借记卡),功能界面连看都不许看,只有一个强制提示,分分钟搞懵用户。

  积分服务方面,工银e生活App单设了“积分”频道,主推“超值兑、好物集市、7积分、视听VIP”四大功能,并推出了秒杀专区、热兑榜单,兑换商品、相关活动等比较丰富。同时,用户可以查看“我的积分”(包括了积分数量、积分明细、有效期等),也可以查看“我的订单”。

  权益服务方面,工银e生活App新增了“权益中心”,整合了星级权益、会员等级,提示了用户的权益情况。其中,“会员等级”根据信用卡消费情况设定了“M1-M7+”8个等级,并享受一定的优惠权益;“星级权益”则是根据金融资产情况设定的相关权益。

  支付服务方面,工银e生活App支持付款码、扫一扫,且开启/关闭、更换银行卡比较便捷,可以查询订单明细(非支付记录)。同时,用户也可以选择使用云闪付网络支付。

  生活服务方面,工银e生活App“生活”频道聚焦美食商超等各类优惠活动,主推“美食兑换、主题乐园、周周乐、品质外卖”,并推出了多个商圈、身边优惠等。同时,“e缴费”支持各类生活缴费服务,“充值中心”支持话费充值、优惠加油等充值服务,“分期商城”支持各类商品分期消费等。此外,App也接入了影票、旅游出行、停车洗车等服务。特别是,“爱购8.8”品牌活动有一定吸引力。

  与上届评测时相比,工银e生活App生活服务有所优化,积分服务、权益服务也有所升级,但金融服务依然拖后腿——不论是卡片管理、查账还款等基础功能,还是各类信贷服务都与同业有差距,多个功能点不好找、不好用,与“轻简金融服务”背道而驰。App仍需站在用户角度,系统化地提升功能建设,让“美好生活”真正有木可栖,真正创造价值。

  性能安全(10.750分/15分):

  性能安全主要包括基础安全设置、隐私保护和性能检测三大板块。

  基础安全设置方面,工银e生活App适时启用安全键盘,超时登录自动退出,多次输错密码会触发账户冻结等;同时,App关键交易页面进行了防录屏设置(防截屏设置有提升空间),但尚未建设系统化的“安全中心”。

  隐私保护方面,工银e生活App首次打开明示隐私政策,隐私政策中标明了发布、生效日期,个人信息处理规则及用户权益保障的说明比较完备。但是,不支持个性化推荐开启/关闭,也无法管理个人信息授权(6.0版有所优化)。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,工银e生活(Android端)在7项检测中有多项不合规。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿雷火竞技app注册(中国)科技公司”提供的雷火竞技app注册(中国)科技公司显示,工银e生活App(iOS端)重要页面响应时间远不及同业平均水平。

  发展创新(4.975分/10分):

  作为中国工商银行个人客户生活服务平台,工银e生活App进行了全面升级,5.0版聚焦“身边生活、信赖推荐、积分权益、轻简金融”四大板块,致力于服务用户的身边生活,满足用户的消费融资需求,让美好生活触手可及(2023年12月升级到了6.0版)。

  从适老化发展的角度看工银e生活App上线了“长辈版”:用户可以快速看到信用卡还款情况(无法点击查看账单详情),也可以进行分期/还款;同时,用户可以查看额度、积分情况。此外,用户可以找到常用应用(其中“联系工行”可以直接呼叫95588)、生活缴费、网点服务等。但与上届评测时一样,App界面架构虽然进行了适老化,但查账、还款等旅程并没有进行适老化,依然停留在“表面”。

  从多渠道发展的角度看,“工银e生活”公众号提供“办卡·绑卡”、“分期·服务”和“福利·活动”三大板块服务,也可绑定信用卡查账单、查积分等,也能求助在线客服;“e生活plus”小程序架构比较清晰,可以绑卡、查账等。

  从App发展和创新来看,工银e生活App进行了版本升级,更加突出生活服务。从用户体验的维度看,App界面体验有一定提升,互动体验有所优化,但搜索互动等仍不够完善,特别是交互体验逻辑与“用户视角”存在不少差距,诸如“页面飞到火星”等各种问题不少;从功能服务的维度看,App生活服务有所优化,积分服务、权益服务也有所升级,但金融服务依然拖后腿——不论是卡片管理、查账还款等基础功能,还是各类信贷服务都与同业有差距。

  近年来,工银e生活App将自己定位“生活服务平台”,强调丰富的生活服务、轻简的金融服务。从用户角度来看,生活服务有所丰富,但相关的体验并没有多大提升,比如已结束的活动迟迟不下线;轻简金融服务变成“缩减”金融服务,多个功能点不好找、不好用,分分钟搞懵用户。作为起步于“信用卡”的银行App,工银e生活仍需找准定位、多下苦功,让“美好生活”真正有木可栖,真正创造价值。

  (测试版本为5.1.6版,隐私测试雷火竞技app注册(中国)科技公司由爱加密提供,性能测试雷火竞技app注册(中国)科技公司由博睿雷火竞技app注册(中国)科技公司提供,评测截止日期2023年11月30日)

备注说明

  备注说明:

  2023年,新浪金融评测室根据行业发展的新趋势,与业内专家深入探讨、反复推敲,制定了信用卡App评测标准,并引入了第三方技术机构给予雷火竞技app注册(中国)科技公司支持,力求专业、客观和公正。过去几个月,新浪金融评测室将根据已获多方认可的评测标准,通过初测、复测、交叉评测等5轮测试,综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度、240项细分指标对15家银行信用卡APP进行全扫描。

  全报告:2023年信用卡App评测

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